在争论之前 我们与对方谈话时应先说“是的” 表示同情和理解 创造一种较为融洽的谈判气氛 缩短双方之间的心理距离后 再讲“但是” 由于你对对手的某些看法大加赞赏 对手自动地停止了自己的讲话 含着笑、点着头关注地欣赏别人对自己观点的肯定和发挥 这时 在他眼里 你是与他站在一起的 对立不存在了 尽管你也在赞扬的意见后表达了不同意见 那也好商量了
§§§2、批评但不要浇灭热忱
无论是在工作中 或是在生活里 每个人都难免会犯这样或那样的错误 这可以说是人生中不可避免的事情 然而 你面对一个犯了错误的人时 用什么样的方式去纠正他的错误 却有着很多值得商榷的地方 你要保证在指出别人错误的同时 不会令对方对你产生误解或怀恨心理 不会打击他工作的热情
假如一个好工人变成了粗鲁无礼的工人 你会怎么做 你可以解雇他 但这并不能解决任何问題 也可以责骂那个工人但这只能引起怨怒 亨利?韩克是印第安那州洛威一家卡车经销公司的服务经理 他公司有一个工人 工作每况愈下 但亨利?韩克沒有对他吼叫或威胁他 而是把他叫到办公室里來 跟他坦诚地谈一谈
他说：“比尔 你是个很棒的技工 你在这条线上工作也有好几年了 你修的车子也都很令顾客满意 其实 有很多人都赞美你的技术好 可是最近你完成一件工作所需的时间却加长了 而且你的质量也比不上你以前的水准 你以前真是个杰出的技工 我想你一定知道 我对这种情况不太满意 也许我们可以一起想个办法來改正这个问題 ”
比尔回答说：他并不知道他沒有尽好他的职责 并且向他的上司保证 他所接的工作并未超出他的专长之外 他以后一定会改进它 他也果然改进了 甚至比以前做得更好
当工作出现失误的时候 你必须批评你的智囊团成员或其他为你工作的人 如果在过程中你能谨慎小心的话 便不会因批评而浇熄他人的热忱 你必须引导他们自己承认自己的错误
§§§3、最佳的批评方式
批评 是对人进行教育的一种方式 正确地运用批评方式是很重要的 现在谈谈最佳批评方式的选择
1触动式批评 措词比较尖锐 语调比较激烈 它适合于惰性心理、依赖性心理较为突出的青年
2渐进式批评 有层次地逐步深入 适用于自尊心和荣誉感较强的青年
3商讨式批评 平心静气 商讨的口吻 较为缓和 适用于反应快 脾气躁 情绪易被语言激发的青年
4提醒式批评 以暗示为手段 语言内容多为提醒、启示之类 适用于性情机敏 疑心较重的青年
5即席式批评 当时、当场、当事的批评 适用于不肯轻易认错的青年
6参照式批评 借助他人、他事的客观形象 运用对比方式烘托出批评内容 适用于经历浅薄、盲目性大、自我觉悟差、易于感化的青年
7发问式批评 以提问为内容 把要批评的事用提问的方式表示出來 适用于善于思考、性格内向、比较成熟的青年
多用“我们”这个词
曾经有过一位心理学家 做了一项有名的实验 就是选编了三个小团体 并且分派三人饰演**型、放任型、民主型的三位领导人 然后对这三个团体进行意识调查
结果 民主型领导人所带领的这个团体 表现了最强烈的同伴意识 而其中最有趣的 就是这个团体中的成员大都使用“我们”一词來说话
经常听演讲的人 大概都有过这样的经验 就是演讲者说“我这么想”不如说“我们是否应该这样”更能使你觉得和对方的距离接近 因为“我们”这个字眼 也就是要表现“你也参与其中”的意思 所以会令对方心中产生一种参与意识 按照心理学的说法 这种情形是“卷入效果”
小孩子在玩耍时 经常会说“这是我的东西”或“我要这样做” 这种说法是因为小孩子的自我显示欲直接表现所造成的 但有时在成人世界中 也会出现如此说法 而这种人不仅无法令对方有好印象 可能在人际关系方面也会受阻 甚至在自己所属的团体中 形成被孤立的场面
人心是很微妙的 同样是与人交谈 但有的说话方式会令对方反感 而有的说话方式却会令对方不由自主地产生妥协之心
事实上 我们在听别人说话时 对方说“我”、“我认为……”带给我们的感受 将远不如他采用“我们……”的说法 因为采用“我们”这种说法 可以让人产生团结意识
人的心理是很奇妙的 说话时 往往说“我”和“我们” 给人的感觉却完全不同 在开口说话时 我们要注意这样的细节 多说“我们” 用“我们”來作主语 因为善用“我们”來制造彼此间的共同意识 对促进我们的人际关系将会有很大的帮助
“我”在英文里是最小的字母 千万别把它变成你语汇中最大的字
一次聚会 有位先生在讲话的前三分钟内 一共用了36个“我” 他不是说“我” 就是说“我的” 如“我的公司”、“我的花园”等等 随后一位熟人走上前去对他说：“真遗憾 你失去了你的所有员工 ”
那个人怔了怔说：“我失去了所有员工 沒有呀 他们都好好地在公司上班呢 ”
“哦 难道你的这些员工与公司沒有任何关系吗 ”
享利?福特二世描述令人厌烦的行为时说：“一个满嘴‘我’的人 一个独占‘我’字、随时随地说‘我’的人 是一个不受欢迎的人 ”
在人际交往中 “我”字讲得太多并过分强调 会给人突出自我、标榜自我的印象 这会在对方与你之间筑起一道防线 形成障碍 影响别人对你的认同 因此 在人与人的交往中一定要少说“我” 多说“我们”
§§§4、如何在说话中多用“我们”
1.尽量用“我们”代替“我”
很多情况下 你可以用“我们”一词代替“我” 这可以缩短你和大家的心理距离 促进彼此之间的感情交流
例如：“我建议 今天下午……”可以改成：“今天下午 我们……好吗 ”
2.这样说话时应用“我们”开头的在员工大会上 你想说：“我最近做过一项调查 我发现40%的员工对公司有不满的情绪 我认为这些不满情绪……”
如果你将上面这段话的三个“我”字转化成“我们” 效果就会大不一样 说“我”有时只能代表你一个人 而说“我们”代表的是公司 代表的是大家 员工们自然容易接受
3.非得用“我”字时 以平缓的语调淡化不可避免地要讲到“我”时 你要做到语气平淡 既不把“我” 读成重音 也不把语音拖长 同时 目光不要逼人 表情不要眉飞色舞 神态不要得意洋洋 你要把表述的重点放在事件的客观叙述上 不要突出做事的“我” 以免使听的人觉得你自认为高人一等 觉得你在吹嘘自己
你的微笑最易博得对方的好感
现实的工作、生活中 一个人对你满面冰霜、横眉冷对 另一个人对你面带笑容、温暖如春 他们同时向你请教一个工作上的问題 你更欢迎哪一个 显然是后者 你会毫不犹豫地对他知无不言 言无不尽；而对前者 恐怕就恰恰相反了
一个人的面部表情亲切、温和、洋溢着笑意 远比他穿着一套高档、华丽的衣服更吸引人注意 也更容易受人欢迎
因为微笑是一种宽容、一种接纳 它缩短了彼此的距离 使人与人之间心心相通 喜欢微笑着面对他人的人 往往更容易走入对方的天地 难怪学者们强调：“微笑是成功者的先锋 ”
的确 如果说行动比语言更具有力量 那么微笑就是无声的行动 它所表示的是：“你使我快乐 我很高兴见到你 ”笑容是结束说话的最佳“句号” 这话真是不假
有微笑面孔的人 就会有希望 因为一个人的笑容就是他传递好意的信使 他的笑容可以照亮所有看到它的人 沒有人喜欢帮助那些整天愁容满面的人 更不会信任他们；很多人在社会上站住脚是从微笑开始的 还有很多人在社会上获得了极好的人缘也是从微笑开始的
有人做了一个有趣的实验 以证明微笑的魅力
他给两个人分别戴上一模一样的面具 上面沒有任何表情 然后 他问观众最喜欢哪一个人 答案几乎一样：一个也不喜欢 因为那两个面具都沒有表情 他们无从选择
然后 他要求两个模特儿把面具拿开 现在舞台上有两张不同的脸 他要其中一个人把手盘在胸前 愁眉不展并且一句话也不说 另一个人则面带微笑
他再问每一位观众：“现在 你们对哪一个人最有兴趣 ”答案也是一样的 他们选择了那个面带微笑的人
上面这则例子充分说明了微笑是最受欢迎的
如果微笑能够真正地伴随着你生命的整个过程 这会使你超越很多自身的局限 使你的生命自始至终生机勃发
用你的微笑去欢迎每一个人 那么你会成为最受欢迎的人
现实生活中 大多数人都意识到了服饰仪容对自己社交、办事的重要性 因此 临出门前 我们总是要对着镜子特意打扮一番 看领带是否平整 头发是否凌乱 化妆是否恰到好处 惟恐因衣着的粗俗和妆饰的不雅而令人看不起或制造笑料 而达不到办事目的 但是 我们也不可忽略了微笑 很少有人意识到微笑将会对办事产生的影响 其实 对于社交、办事來说 整理表情有时比整理服饰、化妆更重要
与人沟通一定要善于倾听
人们都喜欢听自己的声音 当他们希望别人能分享自己的思想、感情以及经验时 就需要听众 这是一种十分微妙的自我陶醉的心理：有人愿意听就觉得高兴 有人乐意听就觉得感激
成为一名好的听众在企业界能很大的功效 譬如说 一名推销员向某位顾客推销时 对顾客提出的种种问題表示关切 顾客就会感到很开心 见到此状 便应进一步表现出自己是很好的听众 此时 顾客不仅乐意讲 也愿意让你听他讲 这是一种互惠的关系 而这种关系就是商谈成功的第一步 无论是哪一种顾客 对于肯听自己说话的人都特别有好感
一言以蔽之 能成为一个好的听众 有助于建立融洽的人际关系 善于倾听等于向成功迈进了一大步
有人说 上帝创造人的时候 为什么只有一张嘴 却有两个耳朵呢 ――那是为了让我们少说多听
在美国 曾有科学家对同一批受过训练的保险推销员进行过研究 因为这批推销员受同样培训 业绩却差异很大 科学家取其中业绩最好的10%和最差的10%作对照 研究他们每次推销时自己开口讲多长时间的话
研究结果很有意思：业绩最差的那一部分 每次推销时说的话累计为30分钟；业绩最好的上10% 每次累计只有12分钟
大家想 为什么只说12分钟的推销员业绩反而好呢
很显然 他说得少 自然听得多 听得多 对顾客的各种情况自然了解很多 自然会采取相应措施去解决问題 结果业绩自然优秀
善于倾听对家庭、企业还有这样的好处：大家知道 日本松下电器驰名全球 它的创始人松下幸之助就特别善于倾听 他说 如果你手下的人提的意见、建议你都不听 那长此以往 他们就不愿再提了 脑子也不愿开动了 因为提了也沒有用 听你的不就完了嘛
这样公司会死气沉沉 在企业是这样 在家里也是这样
善于倾听 还能使你有好人缘
为什么 因为一般人喜欢讲 不善于听 因此 他喜欢讲 你正好喜欢听 那自然是一种特别和谐、特别美妙的组合
美国最有影响的人生导师卡耐基 一次到一个著名植物学家那里做客 整个晚上 那植物学家都津津有味地给卡耐基谈各种千奇百怪的植物 而卡耐基听得津津有味 目不转睛 像个特别喜欢听故事的孩子 中间只是偶尔忍不住问一两句
沒想到 半夜离开时 植物学家紧握着卡耐基的手 兴奋地对卡耐基说：“你是我遇到的最好的谈话专家 ”
善于倾听 意味着要有足够的耐心去强迫自己对别人感兴趣 如果你认为生活像剧院 自己就站在舞台上 而别人只是观众 自己正在将演技发挥得淋漓尽致 而别人也都注视着自己 如果你有这种习惯 那你会变得自高自大 以自我为中心 也永远学不会聆听 永远无法了解别人
从现在开始 对别人多听多看 将他们当作世上独一无二的人对待 你将发现你比以往任何时候更善于与人沟通
人脉点拨：
倾听可以帮助他人减轻心理压力 每当人们遇到不如意的事 总想找个人一吐为快 我们的倾听 在别人不如意时往往会起到意想不到地缓解作用 美国国内战争刚开始时 林肯曾陷入危机四伏的境地 他便找來老朋友倾诉他的心里话 倾诉完 林肯的心里便觉得舒畅多了 因此 当一位伤心的朋友找你倾诉时 千万不要拒绝 因为现在他正需要你
牢记他人的姓名
名字对一个人來说 应该算是最重要的东西之一了吧 一个人从出生到去世 名字就一直和他缠在一起 人们不能沒有名字 因为这是一个人区别于其他人的重要标志 叫响一个人的名字 这对于他來说 是任何语言中最动人的声音
一般人对自己的名字比对地球上所有的名字之和还要感兴趣 记住人家的名字 而且很轻易就叫出來 等于给予别人一个巧妙而有效的赞美 若是把人家的名字忘掉 或写错了 你就会处于一种非常不利的地位 比如说 曾有一个人 莫名其妙地一天收到了一封很不客气的信 是由巴黎一家大的美国银行经理写來的 究其原因是因为他曾经把这位经理的名字拼错了
我们应该注意一个名字里所能包含的奇迹 并且要了解名字是完全属于与我们交往的这个人 沒有人能够取代 名字能使他在许多人中显得独立
有时候要记住一个人的名字真是难 尤其当它不太好念时 一般人都不愿意去记它 心想：算了 就叫他的小名好了 而且容易记 锡得?李维拜访了一个名字非常难念的顾客 他叫尼古得玛斯?帕帕都拉斯 别人都只叫他“尼克” 李维说：在我拜访他之前 我特别用心地念了几遍他的名字 当我用全名称呼他早安 尼古得玛斯?帕帕都拉斯先生时 他呆住了 在几分钟内 他都沒有答话 最后 眼泪滚下他的双颊 他说：“李维先生 我在这个国家15年了 从沒有一个人会试着用我真正的名字來称呼我 ”
由于认识到了记住他人的名字的重要性 在生意和社会交往中 我们就要有意识地去记住对方的名字 有位专家讲过要记住名字和面孔有三条原则：印象 重复 联想
1.印象
心理学家指出 人们记忆力的问題其实就是观察力的问題 肯恩觉得是如此 肯恩对名字重要性的认识 使他觉得印象是首要原则 如果不正确地牢记别人的名字 那简直是可原谅的无礼行为
可怎么正确地记住呢 如果沒有听清其名字 那么恰当的说法是：“您能再重复一遍吗 ”如果还不能肯定 那么正确的说法是：“抱歉 您可以告诉我怎么写吗 ”
2.重复
你是不是有过这样的情况 新介绍给你的人在10分钟之内就忘记其名字了 除非多重复几遍 否则 一般人都会忘记
在谈话中记住别人名字的办法是用多种谈话方式使用他人的名字 比如 莫斯格拉夫先生 您是不是在费城出生的 如果一个名字较难发音 最好不要回避 但很多人都采取回避的方式 如果碰上一个较难发音的名字 可以问：“您的名字我念得对吗 ”人们是很愿意帮助你把他们的名字念对的
3.联想
我们是怎么把我们需要记住的事物留在头脑中的呢 毫无疑问联想是最重要的因素
我们常常会因自己依然记得儿时发生的事而感到惊奇 卡耐基开车到新泽西大西洋城的一个加油站加油 加油站的主人认出了他 虽然他们是在40年前见过面的 这太让卡耐基吃惊了 因为以前他从未注意过这位先生
“我叫查尔斯?劳森 咱们曾在一所学校是同学 ”他急切地说道
卡耐基并不太熟悉他的名字 还在想他可能是搞错了 他见卡耐基还是有些疑惑 就接着说：“你还记得比尔?格林吗 还记得哈里?施密德吗 ”
“哈里 当然记得 他是我最好的朋友之一 ”卡耐基回答道
“你忘了那天由于天花流行 贝尔尼小学停课 我们一群孩子去法尔蒙德公园打棒球 咱们俩一个队 ”
“劳森 ”卡内基叫着跳出汽车 使劲和他握手 之所以发生这一幕恰恰是因为联想在起作用 有点像是魔术
如果一个名字实在太难记了 不妨问问其來历 许多人的名字背后都有一个浪漫的故事 很多人谈起自己的名字比谈论天气更有兴趣
人脉点拨：
卡耐基说过 多数人记不住别人的姓名 只是因为他们沒有下必要的功夫和精力去记忆 他们给自己找借口：他们太忙
现实生活中 如果你交往的对象是显要人士 那么你更应该用心记下对方的名字 自己空闲的时候 就在笔记本上写下别人的名字、交往的日期以及主要事情等等 集中精力记忆 拿破仑三士记名字的办法 是用心、手、眼、耳、嘴 虽然比较麻烦 但是很有效果 说出对方的名字 这会成为他所能听到的最甜美、最动听的声音
人脉金言之情商篇
1.不善交际的人只是一个人 善交际的人却等于两个人
――戴尔?卡耐基【美国成功学大师】
2.有了自制力 就不会向人翻脸 或暴露出足以引起不幸的弱点來
――莱特【美国科学家】
3.抵制感情的冲动 而不是屈从于它 人才有可能得到心灵上的安宁
――托马斯?曼【德国作家】
4.要这样生活：使你的朋友不要成为仇人 使你的敌人成为朋友
――毕达哥拉斯【古希腊哲学家】
5.“假如你真想在困难的领导方法上超越自我來改变其他人的态度和举止时 请给他人一个美名 让他去为此努力奋斗 ”――卡耐基【美国成功学大师】
6.你对别人感兴趣 是在别人对你感兴趣的时候
――西拉斯【罗马诗人】
7.笑 就是阳光 它能消除人们脸上的冬色
――雨果【法国作家】
8.对别人述说自己 这是一种天性；因此 认真对待别人向你述说他自己的事 这是一种教养
――歌德【德国作家】
9.一种简单、明显 最重要的获得好感的方法 那就是记住他人的姓名 使他人感觉对于别人很重要
――卡耐基【美国成功学大师】
虽然我们不赞成以貌取人 但现实中的人们时时刻刻都在根据你的服饰、发型、手势、声势、语言等自我表达方式在判断着你 无论你愿意与否 你都在留给别人一个关于你形象的印象 这个印象在工作中会影响着你的升迁 在商业上影响着你的交易 在生活中影响着你的人际关系和爱情关系 甚至可以说 会影响着你的整个人生与成功
衣装：人在衣裳马在鞍
俗话说 “人在衣裳马在鞍” 一匹马配什么样的鞍其骑着的效果很不相同 而一个人穿什么样的衣服也会体现出一个人的品位及内涵 意思很简单 就是说包装对于一个人來说非常重要 同样 一个机会若得到了出色的包装 不仅会使其利用价值增进几倍 甚至会令其发生质的突破 一个机会握在手心里 并不意味着你会得到它的全部好处 但是有了漂亮的包装 绝对可以大大提高机会的利用率
在日常生活中 我们常常听到这样的劝告：不要以貌取人 但是经验告诉我们 人是相当难以貌取人的 从人的审美眼光出发 爱美之心人皆有之 人们对美的认识 很多时候是从第一印象中萌发的 而人的仪表恰好承担了这一“特殊”的任务
良好的仪表犹如一篇由关系密切、却又成对比的乐章所组成的交响曲 基础主要贯穿全曲 使得每一乐章都截然分明 却又一脉相承 它不仅能够给自身提供信心 也能给别人带來审美的愉悦 既符合自己的心意 又能左右他人的享受 使你办起事來信心十足 一路绿灯
美国的心理学者雷诺?毕克曼做了以下有趣的实验
在纽约机场和中央火车站的电话亭里 在任何人都可以看到的地方 放了10分钱 等到一有人进入电话亭 约2分钟后敲门说：“对不起我在这里放了10分钱 不知道你有沒有看到 ”结果退还硬币的比率 询问者服装整齐时占77% 而询问者衣着寒酸时则占38% 进入电话亭里的人在被服装整齐人的询问时 可能会察觉服装整齐的人可能跟自己说了很关键的话；而面对衣着寒酸的人 因为在不想接触的念头下 不想去理会对方的质问 所以根本沒有听清楚他说的话 就开口回答“不” 企图驱赶对方
尽管许多有学识的人不修边幅 不太注重自己的仪表形象 但那毕竟是少数 对于大多数人 尤其需要出现在正式的社交场合的人來说 仪表至关重要 质于内而形于外 文化修养高、气质好的人 懂得如何修饰自己的形象 仪表端正体现了一个人的修养、品位格调 也是对人和周围环境的尊重
也许 大家平时喜欢穿休闲装 因为它舒服、自由 对人沒有约束感 而套装往往被忽略 套装对上班族來说 永远都是一项最有力的门面 穿着套装为你增添的沉稳度和专业感 不知能省下多少唇舌和精力呢 所以 即使你已经拥有人人称羡的事业 套装依然是你的必备品
你注意到沒有 工作休闲装让有些办公室看起來是一团松散 所以在正式的工作环境中 自然应选择庄重、优雅的服饰 即使平常喜欢穿着随意、不修边幅的人 在庄重的社交场合也不应自作主张 那样会使人产生不尊重别人的感觉 相反 在一些轻松、愉快的社交场合 或个人的业余文娱活动中 则可选择活泼、鲜艳、式样时尚一些的服饰 使人感到富有生活情趣 不拘一格
有许多人 常感觉自己的能力、人缘并不比同事差 但为什么升迁的机会 却落在能力逊于自己的人之后 问題的答案可能和“衣着对事业成功的影响力”有关系
一般说來 所有公司里办公衣着的最高效用是：它可以建立力量和权威 简单地解释 就是通过衣着 让别人认可你的能力 还有 某些衣服会使人更受人欢迎 你也可以利用服装的这点特性來争取更多的友谊 从而拓展你的人脉
所以 如果你是一位年轻人 正踏入事业的开场 担任着一般的内勤工作 你就从现在开始注意你在办公室里的穿着吧
(紫琅文学)
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